Feedback-Management: Wie du durch Kundenfeedback deine Events optimieren kannst

In der heutigen, von Wettbewerbsdruck geprägten Veranstaltungslandschaft ist das Sammeln und Auswerten von Kundenfeedback entscheidend, um erfolgreich zu sein. 

Hier zeigen wir dir, wie du mit Kundenfeedback deine Veranstaltungen verbessern kannst.

Veranstalter, die aktiv auf das Feedback ihrer Kunden eingehen, können nicht nur ihre Veranstaltungen optimieren, sondern auch eine stärkere Kundenbindung aufbauen. Zudem bietet die Feedbackoption deinen Kunden ein Ventil für negative Kritik, sodass sie ihren Ärger nicht öffentlich, bspw. in einer Google-Bewertung, äussern müssen. In diesem Blogpost zeigen wir dir, wie du Feedback effektiv verwalten und nutzen kannst.

Darum geht's

1. Geeignete Kanäle für Feedback wählen

Zunächst ist es wichtig, verschiedene Kanäle zu schaffen, über die Kunden Ihr Feedback geben können. Dazu gehören:

• Umfragen nach der Veranstaltung: Sende kurze Umfragen per E-Mail, um spezifische Rückmeldungen zu bestimmten Aspekten der Veranstaltung zu erhalten. Die nötigen Formulare kannst du einfach auf Plattformen wie SurveyMonkey oder  Google Forms erstellen.
• Social Media: Nutze deine Social-Media-Kanäle, um Kunden zu ermutigen, ihre Meinungen zu teilen. Wir empfehlen dabei Verlinkung auf ein externes Feedbackformular, da dies in der Regel zu weniger negativen Kommentaren unter deinen Beiträgen führt.
• Direkte Gespräche: Ermutige dein Team, während der Veranstaltung aktiv mit den Teilnehmern zu sprechen und informelles Feedback einzuholen.

2. Die Fragen möglichst eindeutig stellen

Die Art der Fragen beeinflusst die Form und Qualität des Feedbacks. Hierzu zwei Tipps:

• Fragestellung einfach, klar und präzise halten: Vermeide Fragen, die doppeldeutig sind oder vom befragten zuerst interpretiert werden müssen. Denn nur so wirst du in der Summe klare und nützliche Antworten erhalten. Hierzu zwei Beispiele:
  Gut: Wie beurteilst du die Parkmöglichkeiten am Event?
  Schlecht: Wie beurteilst du die Organisation des Events?
  
  
• Einzelne Faktoren auch einzeln abfragen: Vermeide es, in deinen Fragen verschiedene Punkte zu kombinieren. Denn nur so kannst du im Anschluss beurteilen, worauf sich die Antwort bezieht.
  Gut: Wie beurteilst du die ÖV-Anbindung der Eventlocation?
  Schlecht: Wie beurteilst du die ÖV-Anbindung bzw. die Parkmöglichkeiten am Event?

3. Die geeignete Frage-Form wählen

Es gibt verschieden Formen von Fragen, die sich zum Einholen von Feedback eignen. Diese lassen sich aber auch innerhalb der Abfrage eines Faktors kombinieren. Diese Frage-Formen bewähren sich in der Praxis:

• Multiple/Single Choice Fragen: Gib deinen Gästen auf eine Frage verschiedene vorformulierte Antworten zur Auswahl und definiere, ob sie eine oder mehrere anwählen können.
• Bewertungsfragen: Verwende eine Skala (z.B. von 1 bis 5), um spezifische Aspekte wie Organisation, Programm oder Location zu bewerten. Vergiss dabei nicht, zu definieren, wie die Zahlen zu werten sind (1 = sehr negativ; 5 = sehr positiv), denn je nach kultureller Prägung laufen Skalen/Noten entgegengesetzt. Ein Beispiel für eine solche Frage wäre: «Wie hat dir das Essen auf einer Skala von 1 bis 5 geschmeckt?»
• Offene Fragen: Ermutige die Teilnehmer, ihre Gedanken ausführlich zu teilen, z.B. «Was hat Ihnen am besten gefallen?» oder «Wie können wir uns verbessern?».
• Kombinationen: Nutze sowohl offene als auch geschlossene Fragen, um ein umfassendes Bild zu erhalten. Eine Bewertungsfrage gefolgt von einer offenen Frage gibt deinen Gästen die Möglichkeit, Bewertung genauer zu begründen.

4. Vor- und Nachteile der Fragearten kennen:

Jede Frage-Form hat Vor- und Nachteile. Erfahrungsgemäss macht es daher Sinn, innerhalb einer Befragung die einzelnen Frage-Formen zu variieren.

• Bewertungsfragen & Multiple/Single Choice Fragen:
  • Vorteile:
    • Wenig Aufwand für die Befragten: Deine Gäste müssen nicht viel überlegen oder schreiben. Dadurch steigt der Rücklauf (Menge der Antworten).
    • Gut und einfach auswertbar: Standardisierte Antworten lassen sich einfach Auswerten. Tools wie bspw. Google-Forms liefern dir gegebenenfalls pfannenfertige Statistiken.
  • Nachteile:
    • Eindimensionale Antworten: Die standardisierten Antworten lassen kein qualitativ hochwertiges Feedback zu, Gäste können nicht auf für sie relevante Punkte im Detail eingehen.
      
      

• Offene Fragen:
  • Vorteile:
    • Mehrdimensionale Antworten: Da sich Gäste frei äussern können sind spezifische Rückmeldungen möglich.
  • Nachteile:
    • Mehr Aufwand für die Befragten: Deine Gäste müssen mehr reflektieren und eine Antwort formulieren. Dies ist anstrengender und zeitintensiver. Dadurch sinkt in der Regel der Rücklauf der Antworten.
    • Mehr Aufwand für dich bei der Auswertung: Da Antworten variieren und nicht standardisiert sind, musst du die Antworten manuell durchgehen und interpretieren, um Trends feststellen zu können.
      
      

5. Das Feedback auswerten

Sobald du das Feedback gesammelt hast, folgt die Analyse. Dabei kannst du quantitative und qualitative Ansätze kombinieren:

Quantitative und qualitative Auswertung:

• Quantitative Auswertung: Achte auf statistische Trends und fasse diese in Zahlen wie: 90% haben bei der Ja/Nein Frage «War die Musik für dich zu laut» Nein angekreuzt. Oder: Auf die Frage «Wie hat dir das Essen auf einer Skala von 1 bis 5 geschmeckt?», wurde im Schnitt 4,56 angekreuzt.
• Qualitativ/Offene Fragen: Versuche gehäufte Antworten herauszukristallisieren. Bei offenen Fragen wie «Wie könnte man das Festival aus deiner Sicht noch aufwerten?» könnte zum Beispiel regelmässig der Wunsch nach einem veganen Food-Stand auftauchen.
  
  

6. Das Feedback umsetzen

Das beste Feedback ist wertlos, wenn du nichts damit anfängst. Hier sind einige Schritte zur Umsetzung:

• Realisierbarkeit: Überprüfe, welches Feedback sinnvoll und umsetzbar ist. Berücksichtige hierbei auch einschränkende Faktoren wie Kosten, Logistik und Konzept des Events.
• Prioritäten setzen: Entscheide, auf welches Feedback du eingehen willst und priorisiere. Was lässt sich sofort umsetzen? Was benötigt mehr Zeit? Fokussiere auf Massnahmen, die einem grossen Teil deiner Gäste wichtig sind und die ein gutes Verhältnis von Aufwand (Zeit/Kosten) und Nutzen (Kundenzufriedenheit) bieten.
• Kurzfristige Aktionen definieren: Versuche möglichst schnell einfache Optimierungen vorzunehmen. So sehen deine Gäste umgehend, dass du ihr Feedback ernst nimmst. Wenn beispielsweise viele Teilnehmer die Musik zu laut empfinden, könntest du die Lautstärke etwas reduzieren oder ruhigere Sektoren schaffen.
• Langzeitziele setzen: Viele Verbesserungen können nicht sofort umgesetzt werden, sind aber dennoch wichtig. Erstelle einen Plan, wie du grössere und aufwändigere Optimierungen schrittweise angehen möchtest. Langfristige Verbesserungen sind oft nachhaltiger als kurzfristige.
  
  

7. Auf Feedback basierende Verbesserungen kommunizieren

Informiere deine Kunden darüber, dass du ihr Feedback ernst nimmst und konkrete Massnahmen ergreifst. Dies zeigt, dass du ihre Meinungen wertschätzt und bereit bist, für ihre Zufriedenheit zu investieren und dich zu verbessern. So kannst du deinen Kunden vermitteln, dass ihre Erfahrung für dich als Veranstalter an erster Stelle steht und somit die Kundenbindung verbessern. Nutze hierfür deine Kommunikationskanäle wie Newsletter, Social Media oder deine Website.

8. Feedback als kontinuierlichen Prozess betrachten

Feedback-Management ist ein kontinuierlicher Prozess. Erkundige dich also regelmässig bei deinen Kunden und gib diesen auch die Möglichkeit, dir von sich aus Rückmeldung zu geben, indem du ihnen eine Kontaktmöglichkeit gibst. Dies kann über ein Kontaktformular, eine spezifische Email-Adresse oder auch über eine Telefonnummer sichergestellt werden. So kannst du erreichen, dass sich deine Veranstaltungen in puncto Kundenzufriedenheit verbessern, du erkennst frühzeitig Trends und du förderst eine Kultur des offenen Dialogs.

Fazit

Das Feedback deiner Kunden ist ein wertvolles Gut, das dir helfen kann, deine Veranstaltungen zu optimieren und den Wünschen deiner Gäste anzupassen. Indem du effektive Feedback-Kanäle einrichtest, die richtigen Fragen stellst, Daten analysierst, Änderungen umsetzt und getroffene Massnahmen kommunizierst, kannst du sicherstellen, dass deine Events sich laufend verbessern, sich den Wünschen deiner Gäste anpassen und somit lange relevant und erfolgreich bleiben. Nutze also die Stimmen deiner Teilnehmer, um deine Veranstaltungen zum Erfolg zu führen!

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