Die Organisation des Supports ist für einen Ticketanbieter eine grosse Herausforderung. Es gilt die verschiedenen Bedürfnisse und Anforderungen auf die effektivste und bestmöglichste Weise zu befriedigen und dennoch die Kosten bzw. die Ticketinggebühren auf einem absoluten Minimum zu halten.
Welche Kundengruppen haben welche Bedürfnisse? – Was muss sichergestellt werden, damit zeitnah und in guter Qualität gehandelt und geholfen werden kann? – Wo liegen die Grenzen? – Welche Faktoren machen im Konkurrenzvergleich der Ticketinganbieter den Unterschied aus?
Stell dir folgendes Szenario vor: Ticketkäufer wollen im Vorverkauf online Tickets bestellen, jedoch funktioniert etwas bei der Buchung nicht und sie können den letzten Schritt der Transaktion nicht beenden. Telefonisch ist niemand erreichbar und ein online Formular oder eine E-Mailadresse sind auf der Webseite nicht zu finden. Die Käufer sind frustriert, weil sie keine Unterstützung erhalten und die Lust ein Ticket zu kaufen vergeht. Auch wird die Veranstaltung nicht mehr positiv wahrgenommen, da davon ausgegangen wird, dass die Organisation am Tag des Events wohl auch nicht optimal sein wird.
Das ist der absolute Horror, da so unter anderem Einnahmen verloren gehen, die eigentlich sicher gewesen wären.
Man kann es nicht oft genug wiederholen: Kundenzufriedenheit gehört zu den wichtigsten Merkmalen im Business. Folgende Gedanken muss man sich in dieser Hinsicht unbedingt machen:
Wer benötigt Support?
Auch der geübteste Software-User braucht mal an einem Punkt Unterstützung. Der Veranstalter evtl. bei der Veranstaltungserfassung, der Ticketkäufer hat Fragen zur Veranstaltung oder der Ticketbestellung, möglicherweise treten Probleme bei der Ticketkontrolle an der Veranstaltung auf und zu guter Letzt können Fragen oder Unklarheiten zur Eventabrechnung aufkommen.
Wie stelle ich eine hohe Erreichbarkeit sicher?
Zuerst muss definiert werden, an welchen Tagen und zu welchen Zeiten Probleme auftreten können. Probleme beim Ticketverkauf oder bei der Einlasskontrolle sind dabei zeitlich dringender und daher prioritärer zu behandeln, als z.B. bei Fragen zur Rechnung eines Ticketkäufers.
Weiter müssen dem Kunden verschiedene Kanäle zur Verfügung stehen, damit das Anliegen auch übermittelt werden kann. Neben einem Callcenter kann man dazu auch E-Mail, ein Kontaktformular oder einen Chat anbieten.
Welche Massnahmen sind nötig, um eine gute Qualität zu gewährleisten?
Eine gute Qualität kann nur mit gut ausgebildeten Supportern erreicht werden. Die Mitarbeiter müssen dafür regelmässig überprüft und bei Bedarf nachgeschult werden. Es muss sichergestellt werden, dass Neuerungen und Störungen in nützlicher Frist kommuniziert werden und die Mitarbeiter jederzeit Zugang zu diesen Informationen haben.
Festgelegte Prozesse müssen immer wieder hinterfragt und falls nötig und möglich, optimiert werden!
Welche Möglichkeiten gibt es, sich von der Konkurrenz abzuheben?
TICKETINO beispielsweise gewährleistet Support für Veranstalter, Vorverkaufsstellen sowie Ticketkäufer an 24 Stunden / 7 Tage die Woche. Unser Service Level Agreement sieht unter anderem vor, dass Anliegen von Veranstaltern innerhalb von 24 Stunden und die der Ticketläufer innerhalb von 48 Stunden beantwortet werden. Ausserhalb der Büroöffnungszeiten ist ausserdem ein 2nd-Level-Support eingerichtet, welcher im Notfall kontaktiert werden kann.
Wo liegen die Grenzen?
Grenzen, wie weit der angebotene Support gehen sollte, werden keine gesteckt.
Man muss sich jedoch überlegen, welche Dienstleistung im Preis inbegriffen ist, und welche möglicherweise gegen eine Gebühr angeboten werden soll. Wenn ein Kunde das Bedürfnis von zusätzlichen Support-Leistungen hat, sollte ihm dieses nicht verwehrt werden. Die Frage ist dann, ob er bereit ist, diese auch zu finanzieren.
Fazit
Um eine gute Kundenzufriedenheit zu erreichen, bedarf es gutes Personal und die Erreichbarkeit muss sichergestellt sein. Probleme oder Störungen kann es immer geben. Wichtig dabei ist, dass der Kunde sein Anliegen anbringen kann und das Problem in nützlicher Frist und in hoher Qualität gelöst werden kann. Der Support ist eine kostspielige Sache. Der Aufwand lohnt sich jedoch, da nur so ein reibungsloser Ticketverkauf gewährleistet werden kann.
