Obwohl man gut vorbereitet ist, können typische Pannen an Veranstaltungen immer wieder auftreten. Allerdings unterscheiden sich Pannen von Katastrophen – und du kannst viel dafür tun, dass letztere nicht zu ernsteren werden.
Gute Eventplanung bedeutet, auch mögliche negative Zwischenfälle bereits im Vorfeld zu bedenken. Vielleicht sind wichtige Equipments oder ein/e Moderator/in ausgefallen oder vielleicht konnte ein/e Servicepartner/in die zugesagten Leistungen nicht erbringen. Möglicherweise ergeben sich im Programmablauf plötzlich zeitliche Konflikte. Wichtig ist, dass du auch in solchen Situationen die Souveränität behalten kannst. Was du als Veranstalter/in bei Pannen tun kannst, um auch Teilnehmende bei Stange zu halten, erfährst du in diesem Blogbeitrag.
Ursachenidentifikation
Es ist wichtig, schon am Anfang die Ursache für das Problem zu finden. Hierbei geht es nicht um Schuldzuweisungen. Nach dem Verursacher der Panne kann auch später gesucht werden, zunächst kommt es darauf an, mit der neuen Situation zurechtzukommen. Möglicherweise kannst du so auch die nächsten Schritte, die nötig sind, analysieren. Ein kurzes Brainstorming mit deinem Team kann im Hinblick auf eine effiziente Lösung Wunder bewirken. Was es auch immer sein mag, für die allermeisten Pannen bei Veranstaltungen ist ein spontaner Plan B möglich.
Alternativkonzepte entwickeln
Noch besser ist, wenn du im Rahmen deiner Eventplanung bereits einen «Plan B» vorbereitest. Versuche, mögliche Probleme zu antizipieren und Alternativen einzuplanen. Besonders wichtig ist dies für den sicheren Erfolg von grösseren Events, der für die Aussenwirkung deiner Organisation oder deines Unternehmens wichtig ist. Dies hilft dabei, dass du auch damit rechnest, dass der/die Moderator/in plötzlich verhindert ist und du in diesem Fall eine zweite Option parat hast. Für Outdoor-Events ist eine Alternative für schlechte Wettertage ein absolutes Muss, da sich das Wetter nicht langfristig planen lässt. Auch ein gutes Netzwerk von Dienstleistern hilft, Schwierigkeiten klein zu halten. Falls Probleme auftauchen, solltest du wissen, an wen du dich notfalls auch kurzfristig wenden kannst – seien es technische Probleme oder andere Serviceleistungen.
Plan B für die häufigsten Pannen bei Events
Vom Stromausfall bis hin zu Verletzungen - unsere häufigsten Eventpannen und was du dagegen schon als Plan B vorbereiten kannst, haben wir dir hier aufgelistet.
Einlasskontrolle
Falls das Internet bei der Einlasskontrolle aussteigt, solltest du deine Ticketliste mit den Teilnehmer/innen im Vorrang ausdrucken. Dies gewährleistet einen Überblick auch bei einem Ausfall und du kannst die Einlasskontrolle vorerst ohne Weiteres durchführen.
Der Scanner des Ticketeinlasses funktioniert nicht mehr? Kein Problem! Mit dem Download unserer ScanApp kannst du den Einlass auf deinem Smartphone weiterhin ganz einfach abwickeln.
Tageskasse
Auch bei der Tageskasse kann die Software kurzerhand aussteigen. Um den Ticketverkauf für Teilnehmer/innen weiterhin zu gewährleisten, solltest du einige Tickets bereits im Voraus drucken. So vermeidest du lange Wartezeiten, kannst währenddessen das Problem beheben und deine Gäste werden den Vorfall vorerst nicht bemerken.
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Seit einiger Zeit ist die Bezahlung ohne Kreditkarte undenklich. Ein vorübergehender Ausfall des Kreditkartenterminals kann, wie beim Ausfall der Tageskasse, durch Netzwerkprobleme vorkommen. Es wird empfohlen, Barzahlung zu gewährleisten, um auch weiterhin einen problemlosen Ticketverkauf abzuwickeln. Ein weiterer, wertvoller Tipp ist die Mitnahme von Ersatz-Kabelrollen um defekte Kabel kurzerhand zu ersetzen.
Auch Verletzungen bei Teilnehmenden können vorkommen: stelle sicher, dass eine Notallnummer sowie ein Verbandskasten immer vorhanden sind.
Keep Calm!
Das Problem, mit dem du zu kämpfen hast, kennen zunächst sehr wahrscheinlich nur du und dein Organisations- und Planungsteam. Gut ist, wenn dies auch so bleibt. Bewahre Ruhe und versuche, eine alternative Agenda zu entwickeln. Ruhig zu bleiben, sagt sich natürlich viel leichter, als es meistens ist. Dennoch ist es wohl einer der wertvollsten Tipps, da sich mit Panik und Hektik keine Event-Fauxpas lösen. Darüber hinaus ist mittlerweile bekannt, dass sich im Panikmodus keine rationalen Lösungen finden können, sondern dass wir in emotionale Sichtweisen verfallen. Eine Lösung findest du einzig und allein durch ein ruhiges, analytisches Denken.
Erklärung/Entschuldigung
Es besteht anfangs die Chance, dass deine Gäste den fraglichen Zwischenfall nicht einmal bemerken. Wenn die Panne offensichtlich ist, hilft im Gegenzug nichts als Offenheit. Informiere deine Besucher/innen sachlich darüber, was geschehen ist. Frustrationen lassen sich vermutlich nicht vermeiden, das Publikum wird jedoch die Ehrlichkeit zu schätzen wissen – was auch die Loyalität enorm steigern kann.
Teilnehmende wollen verstehen, was passiert ist und möchten eine Entschuldigung hören – auch dann, wenn es nicht direkt deine Schuld ist. Versetze dich kurz in die Lage, als du zum letzten Mal auf den verspäteten Zug gewartet hast. Wann war die Verspätung einigermassen erträglich? Vermutlich dann, wenn du Erklärungen oder Entschuldigungen von der Bahn gehört hast. Dabei hat sich an der eigentlichen Lage nichts verändert und die Verspätung ist immer noch die gleiche, du hast nun einfach mehr Informationen über die Situation. Sei dabei so empathisch wie möglich – auch Humor kann bei so mancher Durchsage die Stimmung etwas auflockern.
Kommunikation: vorher, während und im Nachhinein
Vor der Panne schon kommunizieren? Ja! Falls du dein Event online veranstaltest, weise ruhig im Falle eines Ausfalles auf deinen Plan B hin. Beispielsweise könnte auf die Aufzeichnungen oder auf das offene Streaming via YouTube hingewiesen werden. Biete ausserdem Anlaufstellen für hilfesuchende Teilnehmende an – egal ob an einem Infodesk vor Ort oder auf deiner Website. Das Wichtigste ist jedoch, dass du kontinuierlich kommunizierst. Nur schon fünf Minuten Kommunikationspause können für den Wartenden eine Ewigkeit sein.
Bereite ausserdem ein paar Notfall-Dokumente und Formulierungen vor. Für Online Events ist beispielsweise ein Foliensatz mit «Wir haben technische Störungen und sind gleich wieder da» eine gute Überbrückungslösung für Probleme. Briefe auch deine Moderator/innen, wie diese im Falle von Pannen reagieren sollen und wohin die Teilnehmer/innen gesendet werden sollen.
Auch im Nachhinein sollte kommuniziert werden, wie es zu der Panne kam. Entschuldige dich und um die Loyalität der Besucher aufrecht zu erhalten, was du tun wirst, damit dies beim nächsten Mal nicht wieder vorkommt. Totschweigen und hoffen, dass sich die Teilnehmenden nicht mehr daran erinnern können, hilft genauso wenig. Auch hier kann eine Prise Humor angebracht sein, je nach Zielgruppe und Formulierung.
Wertschätzung der Teilnehmenden
Viele Veranstalter/innen nehmen ihr Publikum für selbstverständlich bzw. weisen ihm nicht viel Wichtigkeit zu. Bedanke dich bei den Gästen für ihre Teilnahme an deinem Event, denn ohne Publikum wäre deine Veranstaltung schliesslich nichts. Fordere auch Feedback bei den Teilnehmenden ein und lasse es in die nächste Eventplanung einfliessen. Es ist eine kleine Geste mit grosser Wirkung, du wirst sehen!
Pech und Pannen passieren – seien es Online- oder Offline-Events – trotz guter Vorbereitung und Notfallpläne. In diesen Situationen ist es stets wichtig, dass du Ruhe bewahrst und neutral die Ursachen für die Panne suchst. Mehr über wie du deine Besucherbindung stärken kannst, findest du in diesem Blogbeitrag.
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